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In Zeiten von Covid-19 und „Body Distancing“ bekommt der Kommunikation in der Zahnarztpraxis eine ganz neue Bedeutung. So wie in vielen privaten und wirtschaftlichen Bereichen hat die digitale Beratung auch in der Zahnarztpraxis neue Möglichkeiten eröffnet. Die Patientenvideosprechstunde spart den Weg zum Zahnarzt sowie Zeit im Wartezimmer, der Patient geht nur noch zur Behandlung in die Praxis. Das digitale Treffen im datenschutzgesicherten Raum ist in der Corona-Krise eine schöne Möglichkeit für Patienten da zu sein.

Seit Mitte März, also mit Beginn der Covid-19 Krise in Deutschland, setzt die Dentalhygienikerin (DH) Nicole Graw aus Hamburg Videosprechstunden in der Hamburger Zahnarztpraxis ihres Mannes ein. Graw ist eine begeisterte Anwenderin der digitalen Patientenberatung. Sie teilt ihre Erfahrungen ausführlich in einem Webinar auf der Internetplattform „ColgateTalks“.

Basis für eine erfolgreiche Anwendung der Videosprechstunde in der Zahnarztpraxis ist eine durchdachte Strategie: welches Equipment ist notwendig, welche Beratung soll im Vordergrund stehen, wann und wie oft wird die Videosprechstunde angeboten, was kann tatsächlich umgesetzt werden. Und wie können andere Rahmenbedingungen wie zum Beispiel eine ergänzende Social Media Verknüpfung zur Betreuung bestehender Patienten und zur Gewinnung neuer Klienten erfolgreich genutzt werden.

Durch die Videosprechstunde vielfältig kommunizieren

Nicole Graw: „Social Distancing ist eigentlich ein missverständlicher Begriff. Eigentlich sollte es Body Distancing heißen. Denn, wir haben uns doch längst alle an digitale Kommunikation gewöhnt. Im Beruf sowieso, denken sie an Homeoffice und Videokonferenzen. Aber auch im Schulwesen, gehört der digitale Unterricht zum Alltag. Wir sollten daher in der Zahnarztpraxis ebenso auf digitale Kommunikation anbieten. Ich kann über Video genauso Gestik und Mimik antizipieren wie im persönlichen Gespräch. Das ist doch wichtig und sinnvoll in einer Beratungssituation. Ich kann so zum Beispiel Röntgenbilder herzeigen und erklären. Ich sehe also viele Vorteile, die wir durch die erfolgreiche Anwendung der Videosprechstunde auch in unserer Zahnarztpraxis nutzen. Die Rückmeldungen der Patienten stimmen uns zuversichtlich am richtigen Weg zu sein.“

„Eine Frage hätte ich da noch“

„Ursprünglich war die Videosprechstunde für die Risikogruppen gedacht“, erklärt Graw. „Doch dann zeigte sich, dass gerade viele junge Menschen unser Angebot nutzten, die sowieso im Homeoffice waren und zwischen dem einen oder anderen Call ein Beratungsgespräch in Anspruch nahmen.“ Andere wiederum wollten einfach Zeit sparen und eine lange Anfahrt vermeiden. Oder es galt, begleitend zu einer Behandlung, die eine oder andere Frage zu klären. Die Gründe eine Videosprechstunde in Anspruch zu nehmen sind vielfältig. So fanden jedenfalls zahlreiche neue Patienten in unsere Praxis.“

Sind Videosprechstunden beim Zahnarzt erlaubt und verrechenbar?

Laut Auskunft der Österreichischen Zahnärztekammer gibt es im zahnärztlichen Bereich keine „Videosprechstundenabrechnungen“ und deshalb dafür auch keine Rechtsgrundlage. Allerdings gibt es für die Dauer der Pandemie die Kassenhonorarposition „Telefonische/Telemedizinische Beratung unter folgenden Bedingungen:

Telefonische/Telemedizinische Beratung:

• Bei Vorliegen nachstehender Voraussetzungen kann die zahnärztliche Beratungsleistung (Pos. 1 der Honorarordnung) unter Einhaltung sämtlicher gesetzlicher Standards bis zum Ende der Pandemie telefonisch/telemedizinisch stattfinden.
• Ein zahnmedizinischer Mehrwert für den Patienten/die Patientin muss gegeben sein; dies erfordert konkret, dass die telefonische/telemedizinische Beratung sich auf solche Fallkonstellationen bezieht und so durchgeführt werden kann, dass ein Effekt grundsätzlich wie bei einer persönlichen Beratung in der Ordination (wenn auch ohne physische Inspektion der Mundhöhle) erwartet werden kann. Triage und organisatorische Angelegenheiten, wie etwa Terminvereinbarungen sind nicht verrechenbar.
• Die Leistung muss vom Zahnarzt persönlich erbracht werden.
• Die Dokumentation erfolgt entsprechend der gesetzlichen Vorgaben. Bei etwaigen Rückfragen der ÖGK ist eine adäquate Dokumentation vorzulegen.
• Bei telefonischer/telemedizinischer Beratung wird die dafür verrechnete Pos 1 infolge einer nachfolgenden zahnärztlichen Leistung im selben Quartal nicht gestrichen, außer es erfolgt am selben Tag eine weitere zahnärztliche Leistung.
• Für die Abrechnung einer telefonischen/telemedizinischen Beratung ist in das Begründungsfeld der Begriff „tele“ einzutragen.
• Die telefonische/telemedizinische Beratung kann auch von zu Hause aus erbracht werden; die Leistung ist umgehend zu dokumentieren und dafür die o-Card zu stecken, sobald der Zahnarzt wieder in der Ordination ist.

Regelungen betreffend die Pos. 1 für eine in der Ordination durchgeführte Beratung bleiben unberührt.

Datensicherheit ist gewährleistet

Im Hinblick auf die Sicherheit der Verarbeitung der Daten hat der Zahnarzt zu gewährleisten, dass die erforderlichen technischen und organisatorischen Maßnahmen entsprechend Art. 32 DSGVO (Datenschutzgrundgesetzverordnung) eingehalten werden. Die Videosprechstunde hat zur Gewährleistung der Datensicherheit und eines störungsfreien Ablaufes in geschlossenen Räumen, die eine angemessene Privatsphäre sicherstellen, stattzufinden. Der Videoanbieter ist verantwortlich für die Daten, die bei der Verwendung seines Dienstes verarbeitet werden. Er muss überdies gewährleisten, dass sämtliche Inhalte der Videosprechstunde während des gesamten Übertragungsprozesses nach dem Stand der Technik „Ende-zu-Ende“ verschlüsselt sind. Der Videodienstanbieter muss zudem den Nachweis führen, dass er die Anforderungen an die Gewährleistung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der personenbezogenen Daten erfüllt. Wichtig ist, darauf zu achten, dass es sich um einen zertifizierten Anbieter handelt. In der Hamburger Zahnarztpraxis von Nicole Graw und ihrem Mann kommt übrigens der Videodienstanbieter Jameda zum Einsatz. Gut zu wissen: Beratungsgespräche werden nie aufgezeichnet und die Daten werden nach Beendigung des Gesprächs umgehend gelöscht. Daher ein Tipp von Graw: „Sie sollten nicht vergessen, Notizen oder zum Beispiel Fotos von Medikamenten zu machen, die der Patient in die Kamera hält, oder von der Versicherungskarte, denn nach dem Gespräch sind alle Daten weg.“

Der Patient muss in die Videosprechstunde einwilligen, was automatisch passiert, wenn er sich für eine Videosprechstunde anmeldet. Und die Beratung muss frei von Werbung sein.

Sämtliche Inhalte der Videosprechstunde dürfen durch den Videosprechstundenanbieter weder eingesehen noch gespeichert werden. So sieht zum Beispiel der IT-Anbieter nur, dass ein Termin vereinbart wurde, aber nicht von wem. Der Anbieter darf nur Server in dem Europäischen Wirtschaftsraum nutzen, dies sieht die DSGVO auch so vor. Die Metadaten (wie z.B. Termine) müssen spätesten nach drei Monaten gelöscht werden, in der Regel werden sie – wie die meisten Anbieter versichern – sofort nach dem Gespräch gelöscht. Eine Weitergabe von Daten an Dritte ist untersagt.

Ende März veröffentlichte der Health-IT-Spezialist Compugroup Medical (CGM), der unter anderem die Telemedizin-Lösungen Clickdoc anbietet, in einer Presseinformation beeindruckende Zahlen: demnach stieg die Zahl der in Deutschland angeschlossenen ambulanten Arztpraxen von 700 beim Start der Plattform vor einem Monat auf rund 17.500. International seien mit Ländern wie Italien, Frankreich und Belgien inzwischen 46.000 Kunden angeschlossen und CGM komme auf 200.000 Videosprechstunden pro Woche. Sie dauerten im Schnitt neun bis zehn Minuten.

Voraussetzungen für Patienten

Für den Patienten ist eine Videosprechstunde denkbar einfach. Einzige Voraussetzungen sind eine stabile Internetverbindung, ein PC, Tablet oder ein Mobiltelefon mit Kamera, Mikrofon und Lautsprecher. Es ist keine spezielle Software erforderlich, die Videosprechstunde läuft direkt im Browser (Google Chrome, Safari, Firefox,..). Äußert hilfreich ist, wenn auf der Website der Zahnarztpraxis ein Verweis auf das Angebot einer Videosprechstunde zu finden ist und ein Anamnese Formular online bereitsteht, das der Patient in Ruhe ausfüllen und vorab an die Praxis übermitteln kann. Die Videosprechstunde selbst läuft denkbar einfach ab: der Patient erhält einen Terminlink, wartet zur vereinbarten Zeit im virtuellen Warteraum und der Zahnarzt holt den Patienten aktiv zu seinem Online-Gespräch.

Nicole Graw: „Wir nutzen die Videobesprechung beispielsweise auch als Akutsprechstunden, für HKP-Besprechungen oder auch für Nachsorgetermine. Wir haben zusätzlich die Möglichkeit unseren Bildschirm zu teilen und so Videos und Aufklärungstools vorzuspielen, die oft eine gute und ergänzende Erklärung ermöglichen. Tatsächlich nutzen unser Angebot Menschen aller Generationen“.

Social Media Einbindung

Auf die Frage, welcher Social-Media-Kanal denn nun für eine Zahnarztpraxis wichtig sei, würden Marketing-Experten wahrscheinlich am liebsten mit „alle“ antworten. Nun, jeder muss letztlich für sich herausfinden, welchen Weg er gehen möchte, welche Klienten Gruppe bevorzugt angesprochen werden sollen. Eines ist sicher – Menschen tauschen sich gerne aus: über Erfahrungen vor und nach einer Behandlung, wie einem geholfen wurde, über besonders freundliches oder unfreundliches Personal, über persönlichen Erfolg und Misserfolg. Kurzum, Menschen erzählen einander gerne Geschichten und liken, posten und bewerten sie auf Facebook, Twitter, Instagram und Co.

Online Kommunikation mit Turbo

Ein Blick auf einige Facebook-Daten, die das Unternehmen mitten in der Corona Krise veröffentlichte, zeigt: Über alle Facebook Apps hinweg (inkl. WhatsApp, Instagram, …) wurde die 3 Milliarden Grenze mit 2,99 Milliarden User weltweit nur knapp verfehlt. 2,36 Milliarden Menschen sind täglich aktiv. Facebook alleine hat 2,6 Milliarden aktive Nutzer. In Europa sind 305 Millionen Menschen jeden Tag auf Facebook unterwegs. In WhatsApp und dem Messenger nutzen über 700 Millionen Menschen jeden Tag die Videoanrufe. Durch Corona hat sich diese Zahl verdoppelt. Auch die Anzahl der verschickten Nachrichten erhöhte sich durch Corona um fünfzig Prozent.

Die Corona-Krise hat der ganzen Online-Videokommunikation einen enormen Turbo versetzt. Die Gesellschaft lernt zusehends, die digitalen Angebote zu nutzen und damit umzugehen. Noch sind Videosprechstunden in den Zahnarztpraxen spärlich zu finden, obwohl Video-Kommunikation einfach, schnell und sicher ist. Sie ermöglicht dem Betroffenen in der gewohnten Umgebung zu verbleiben, lange Anfahrten und Staus zu vermeiden, alles ist stressfreier. Videosprechstunden können also eine sinnvolle, zeitgemäße Ergänzung zu der persönlichen Betreuung durch das zahnärztliche Team sein und viele Vorteile für die Patienten bringen.

Text und Fotos: Nicole Graw