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Das Thema „Mundgesundheit als Erfolgskonzept in der Zahnarztpraxis – mehr Patienten, höhere Zufriedenheit und letztlich mehr Umsatz“ stand in einem CP GABA Webinar am Programm, das sich an Zahnärzte und Praxisteams richtete. Im einstündigen colgatetalks-Webinar geht Dr. Bernd Hartmann, Geschäftsführender Gesellschafter ieQ-health GmbH & Co. KG darauf ein, wie mehr Patienten für die Prophylaxe gewonnen werden können und warum das für die Zahnarztpraxen ein Erfolgsfaktor sein kann. Hartmann stellt gleich zu Beginn die These auf, dass der Erfolgsfaktor schlechthin der Patient selbst und die richtige Kommunikation sind.

Inhaltlich und wirtschaftlich zu mehr Erfolg

Hartmann ist der Frage auf den Grund gegangen, warum Prophylaxeabteilungen nicht proportional zu steigenden Patienten-Zahlen in den Zahnarztpraxen wachsen. Ein Schlüsselfaktor ist für ihn die Kommunikation. Der Erfolg einer Prophylaxe-Arbeit hängt für den erfahrenen Praxisberater und Kommunikationsspezialisten maßgeblich davon ab, wie mit den Patienten kommuniziert wird. Hartmann sieht Mundgesundheit als Konzept für die Patientenbindung, das inhaltlich und wirtschaftlich zu mehr Erfolg und Zufriedenheit in der Praxis führen kann. In seinem CP GABA-Webinar erläuterte er beispielsweise wie den Patienten der Nutzen einer Prophylaxe näher gebracht werden kann. Er erklärt, welche Bedeutung die Preise haben oder wie man die wirtschaftlichen Potenziale der Prophylaxe mit nur wenigen Zahlen in der Praxis bewerten kann.

Zahlen zeigen die Wahrheit und wo man steht.

Hartmann beleuchtet die wesentlichen Fragen „Warum kommen Patienten überhaupt in die Zahnarztpraxis, was interessiert sie und warum bleiben sie“? Er verweist auf einen Artikel in der Zeitschrift „Die Zeit“ und die darin veröffentlichte Zahlen über Ausgaben zu Zahnpflegeprodukten (die Zahlen beziehen sich auf das Jahr 2016). Der Deutsche kauft demnach pro Jahr durchschnittlich zwei Zahnbürsten und fünf Tuben Zahnpasta. 1,6 Milliarden werden für Zahnpflegeprodukte ausgegeben, das sind im Schnitt zwanzig Euro pro Kopf.

Ein Trugschluss wäre nun zu meinen, die Menschen würden sich nicht für das Thema interessieren. Vielmehr ginge es darum, dass die Patienten viel zu wenig über Mundhygiene wissen und demnach das Thema nicht so präsent wäre, wie es eigentlich sein sollte. Ein anderes Beispiel wirft genauso Fragen auf. Ein Blick auf den Gesundheitsreport 2016 und insbesondere auf das Vorsorgeverhalten zeigt, dass Personen von zehn Jahren bis zu 75 Prozent Prophylaxe nutzen. Dann allerdings, im Besonderen zwischen zehn und zwanzig Jahren, bricht der Anteil jener Patienten, die regelmäßig zur Prophylaxe gehen, auf die Hälfte zusammen.

Grafik: Zahnreport 2016

Warum also verlieren Zahnarztpraxen in jungen Jahren ungefähr die Hälfte ihrer Prophylaxepatienten? Haben die Eltern nicht verstanden wie wichtig Prophylaxe ist, haben es die Kinder verstanden? Zwei Drittel glauben obendrein noch immer daran, dass Zahngesundheit Schicksal sei, vererbt, Veranlagung und dgl. Diese Antworten erscheinen zu einfach und schon gar nicht können sich Zahnmediziner damit zufrieden geben. Letztlich geht bei Mundgesundheitsleistungen immer auch um Angebot und Nachfrage und um die richtige Vermittlung bzw. Positionierung.

Zahlen lügen nicht

Prophylaxe ist immer Teamarbeit zwischen dem Zahnarzt, dem Patienten und dem Prophylaxeassistentin. Hartmann: „Ein Blick in die EDV würde Aufschluss darüber geben wie viele Neupatienten tatsächlich die Erst-PZR durchführen lassen, wie viele zum Recall kommen und wer tatsächlich dauerhaft bleibt. Dies wäre die Grundlage dafür zu erkennen, welche Botschaften platziert werden sollen, wer für welchen Schritt verantwortlich ist und wie der Erfolg letztlich gemessen werden kann. Meine Erfahrung zeigt, dass nach vier bis fünf Jahren viele Patienten verloren gehen. 40 bis 60 Prozent kommen zwischen dem dritten und fünften Jahr abhanden.“

Hartmann rechnet vor, welche Wertschöpfung Prophylaxe bringen kann und geht der Frage nach, wie das Verhältnis von Neupatienten und Prophylaxenutzern ist. Ausgehend von sieben Patienten pro Tag und 220 Arbeitstagen pro Jahr, macht 1.540 Sitzungen pro Jahr, angenommen die Patientin kommt zweimal, so sind das im Jahr maximal 770 Patienten pro Jahr. Eine Vollzeitkraft kann also maximal 800 bis tausend Patienten behandeln. Nun müssen nur noch die Zahl der Neupatienten während der letzten Jahre dem maximal möglichen Prophlyxepatienten gegenüber gestellt werden und schon lässt sich klären wie viele Personen über die Jahre als Prophylaxekandidatinnen „verloren“ gegangen sind.

Kommunikation und Austausch sind essentiell

Äußert relevant ist, was den Neupatienten über Prophylaxe erzählt wird. Sind die Inhalte im gesamten Team abgestimmt, also auch bei mehreren Mitarbeitern einheitlich? Gibt es standardisierte Aussagen und Richtlinien? Hartmann empfiehlt, ab und zu bei den Erstterminen und bei der Erstprophylaxe dabei zu sein. Zahnärzte und Prophyaxeassistentinnen sollten voneinander wissen, wie und was jeweils vermittelt und empfohlen wird. Nur dann kann eine einheitliche Kommunikation in der Praxis entstehen. Der Hinweis und die Aufklärung über Prophylaxe sollte eigentlich am Anfang eines Patientenkontaktes stehen. Denn dann sei der Patient eher aufnahmebereit und die Wichtigkeit des Themas würde alleine durch die Reihung im Gesprächsverlauf mehr Gewicht bekommen. Die Mundgesundheit würde zudem mit einem Verweis auf die Kompetenz des Prophylaxeteams viel eher in den Fokus des ersten Patientenbesuchs geraten.

„Die Patienten verstehen es einfach nicht“

Apropos Mundgesundheit. Wer meint, die Patienten seien an Aufklärung nicht interessiert oder sie würden ja gar nicht verstehen worum es eigentlich bei der Vorsorge geht, sollte besser das Prinzip von Kommunikation überdenken. Denn, was nicht verstanden wird, wurde vielleicht falsch kommuniziert? Die Frage lässt sich leicht im Freundeskreis überprüfen mit „was wisst ihr eigentlich über Mundgesundheit?“ Die wenigsten fangen mit dem Begriff überhaupt etwas an.  Es fehlt also rundum an Aufklärung. Zudem sind Begriffe wie Zahnreinigung, oder gar professionelle Zahnreinigung laut Hartmann völlig ungeeignet in der Kommunikation mit dem Patienten. „Ein Friseur fragt sie ja auch nicht, wollen sie ihre Haare schneiden, oder wollen sie sie professionell schneiden“. Professionell wurde im übrigen für die Abrechnung so genannt. Und der Begriff Zahnreinigung impliziert etwas Schmutziges und reduziert die Vorsorge auf die Zähne und blendet Zahnfleisch, Knochen und was noch alles zur Mundgesundheit gehört völlig aus.

Der Patient muss primär verstehen, dass die Hauptursache der meisten Zahnprobleme die Bakterien sind. Dass Patienten bleiben, hat viel damit zu tun, sie nicht nur aufzuklären, sondern sie auch zu unterstützen und die Grundmotivation zu fördern. „Das „warum“ zu verstehen ist wichtig. Beschreibungen von Mundgesundheit und eine bildhafte Erklärung, helfen bei der Übersetzung in eine verständliche Patientensprache. Hartmann: „In der Prophylaxe zählt schließlich, mit wievielen Zähnen die Person mundgesund alt werden will. Formulieren Sie doch ein gemeinsames Ziel. Ein geeignetes Hilfsmittel kann ein Formular sein, eine Art Prüfbericht, am besten schlicht und einfach aus Papier, das den Status quo und die Entwicklung festhält und nachvollziehbar macht.“

Ein wichtiger Nebeneffekt bei einem durchdachten Mundhygieneangebot ist obendrein, dass die Weiterempfehlung dann von den Prophylaxepatientinnen kommt und in der Folge viel mehr Neupatient(Innen) in die Praxis bringt.

Auf die Frage „Darf Mundgesundheit etwas kosten?“ antwortet Hartmann klar mit einem „ja“: „Patienten wollen allerdings wissen wofür sie bezahlen. Eine Möglichkeit Transparenz zu schaffen ist z.B. eine Auflistung der Einzelleistungen“.

Mit seinem in Münster ansässigen Unternehmen berät und unterstützt Hartmann seit vielen Jahren erfolgreich Praxen bei ihrer Positionierung am Markt. Zum Beratungsangebot für Zahnarztpraxen gehört neben der Gewinnung von Neupatienten und der besseren Beratung von Bestandspatienten auch die Erhöhung der Empfehlungsrate und das Zeitmanagement, um mehr Zeit für die wesentlichen Aufgaben in der eigenen Zahnarztpraxis zu haben. Hartmann und sein Team können dabei auf einen umfangreichen Erfahrungsschatz von medizinischem Fachwissen, fundierter Marktkenntnis und den rechtlichen Grundlagen zurückgreifen. Insbesondere bietet die Firma praxisindividuelle Lösungen für die Außendarstellung der Praxis an.

„Patienten sind nicht alles, aber ohne Patienten ist alles nichts“

Dr. Bernd Hartmann
Foto (c) privat