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Das Telefon im Vorzimmer, die Warteschlange vor dem Anmeldebereich, der Patient im Raum 3, der nach Ihnen ruft, die Chefin, die sofort etwas braucht … und Sie mittendrin! Kommt Ihnen das bekannt vor? Gerade Menschen in „helfenden“ Berufen sind täglich großem Stress ausgesetzt und vergessen dabei oft auf sich selbst. Im Gespräch mit prophy gibt die Expertin Doris Pantlitschko Tipps, wie es gelingt, den Anforderungen des Praxisalltags mit Gelassenheit zu begegnen.

Frau Pantlitschko, seit vielen Jahren beraten Sie die Mitarbeiterinnen in Arztpraxen … haben Sie den Eindruck, dass dort der Stresslevel besonders hoch ist? Wenn ja, woran kann das liegen?

Das liegt in der Natur der Sache: Der Arbeitsalltag kann stressig sein, wenn es in der Ordination drunter und drüber geht. Und vor allem sind ja die Patienten an sich schon meist gestresst – sie haben Schmerzen, Sorgen, befinden sich in einer Ausnahmesituation, sind unter Druck. Diesem Stress zu begegnen, ihn abzufangen, ist nur dann möglich, wenn Sie Ihren Patienten gelassen begegnen…

Wie würden Sie Gelassenheit beschreiben?

Gelassenheit ist die Fähigkeit, in schwierigen Situationen ganz bei sich zu bleiben, reflektiert – das heißt, nicht unkontrolliert von seinen Emotionen getrieben – zu agieren und reagieren.

Untersuchungen zeigen, dass die Kommunikation mit den Patienten beim Praxispersonal hohen Stress verursacht – ganz oben auf der Skala stehen hier die Zahnarztpraxen. Woran liegt das?

Schmerzen sind sicherlich nicht der alleinige Grund – auch Patienten in anderen Facharztpraxen leiden manchmal unter Schmerzen, und nicht alle Patienten in der Zahnarztpraxis sind Schmerzpatienten. Es dürfte vielmehr die gesamte Situation beim Zahnarzt eine Rolle spielen: Ich liege auf dem Stuhl, bin vorerst noch alleine, sehe die Geräte, die mir Angst machen … Dann kommt die Assistentin oder der Arzt, ich werde zurückgekippt und muss hier liegen. Der Kopf ist an sich eine sehr intime Zone. Wenn ich den Mund offen habe, nicht reden kann, verursacht das Stress…

Was raten Sie, um die Situation für die Patienten erträglicher zu machen?

Wenn Sie dem Patienten etwas erklären: Geben Sie ihm die Möglichkeit, sich aufzusetzen, möglichst mit den Füßen auf dem Boden. Dann kann er besser zuhören und fühlt sich nicht so ausgeliefert. Entscheidend für den Stresslevel des Patienten ist sein erster Eindruck. Wenn Sie den Raum betreten, in dem der Patient ja schon auf Sie wartet: Seien Sie positiv, lächeln Sie, strahlen Sie Gelassenheit aus!

Das klingt so einfach …

Es gibt dafür viele Übungen – nehmen Sie sich die heraus, die zu Ihnen passen, und integrieren Sie sie in Ihren Alltag. Wenn Sie es schaffen, sie zu verinnerlichen, wird es Ihnen gelingen, in der Ordination gelassener zu sein.

Haben Sie Ratschläge für schwierige Situationen?

Es wird immer vorkommen, dass Patienten aus dem einen oder anderen Grund „reizend“ sind – „schwierig“ möchte ich in diesem Zusammenhang nicht sagen. Wenn Sie sich angegriffen fühlen, denken Sie daran: es geht fast immer um Situationen, selten um die Person. Wenn Sie es schaffen, gelassen zu bleiben, wirkt sich das positiv auf alle aus: Auf Sie selbst, die Patienten und die Zusammenarbeit mit den Kollegen.

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Doris Pantlitschko ist diplomierte Mediatorin, Konflikt- und Mobbingberaterin, Reteaming Coach, DISG Trainerin, WingWave Coach und diplomierte Kinesiologin. Seit rund 20 Jahren ist sie als Trainerin in Arztpraxen tätig. Davor hat sie selbst in einer Orthopädiepraxis gearbeitet. www.pantlitschko.at

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