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Freundlich und kompetent am Telefon

14. April 2020

Das Wartezimmer ist voll, die Chefin braucht dringend etwas, die Kollegin ist krank und das Telefon klingelt ohne Pause… Wie es gelingt, auch in stressigen Situationen am Telefon kompetent und freundlich zu bleiben, erklärt die Arbeitspsychologin Dr. Renée Bsteh im prophy-Interview.

Frau Dr. Bsteh, freundlich und kompetent zu sein sollte selbstverständlich sein. Und doch fällt es manchmal schwer…

Zuallererst geht es um die eigene Einstellung, um die Haltung, die ich zu meiner Arbeit habe. Dass Menschen, die eine Zahnarztordination aufsuchen, in einer Ausnahmesituation sind, ist verständlich: Sie haben vielleicht Schmerzen, sind beunruhigt, haben Angst … Wer sich für den Beruf der Arztassistenz entscheidet, weiß ja von Beginn an, was ihn erwartet. Fakt ist aber auch: Ordinations-Assistentinnen erhalten oft an einem Tag mehr Anrufe, als Durchschnittsbürger im ganzen Jahr! Das kann natürlich sehr belastend sein …

Was tun, wenn zum Beispiel das Gegenüber am Telefon sehr unfreundlich ist?

Ich kann mich inhaltlich schneller distanzieren, die Emotionen wegnehmen, wenn es mir gelingt, den Inhalt ein wenig hintanzustellen und vorher kurz zu überlegen: Hat das etwas mit mir persönlich zu tun, oder erzählt er oder sie gerade etwas über sich? Denn meistens sagt ja eine Aussage mehr über die Person aus, die sie ausspricht, als über die, die zuhört. Das gilt es, in schwierigen Gesprächen präsent zu haben: Mein Gesprächspartner erzählt jetzt etwas von sich!

Ich komme also zu dem Schluss: Es hat nichts mit mir zu tun, mein Gesprächspartner ist nur ungeduldig und hat Schmerzen… wie geht’s dann weiter?

Dann gibt es im Grunde immer die gleichen drei Fragen zu klären: WAS sagt der Patient? WARUM sagt er das JETZT? Und WARUM sagt er es MIR?

Viele Menschen erzählen am Telefon ausufernd ihre Krankengeschichte …

… die muss man respektvoll stoppen – auch das gelingt mit der Frage: Was kann ich hier und jetzt für Sie tun? Will der Patient einen Termin, will er wissen, ob er ein bestimmtes Medikament nehmen darf, oder will er einen Termin verschieben … der Inhalt ist meist der kleinste Teil!

Oft driften Gesprächspartner immer wieder ab – wie kann ich sie wieder „einfangen“?

Mit der zweiten Frage: Warum jetzt? Gibt es einen konkreten Anlass? Ist etwas Neues dazugekommen? Was brauchen Sie denn jetzt von mir? Sie werden sehen, ihr Gegenüber kommt gerne zu diesem Punkt zurück.

Was tun, wenn der Gesprächspartner „nur“ Zuwendung will?

Kluge Patienten fordern das – und das dürfen sie auch! Aber wenn ich am Telefon bin liegt es an mir, zu entscheiden, wie sehr ich dieser Forderung nachgeben will oder kann. Wenn das Wartezimmer voll ist, dann ist dafür hier und jetzt kein Platz. Sie können ganz klar sagen: „Ich ersuche Sie, in zwei Stunden wieder anzurufen, da nehme ich mir Zeit für Sie.“ Meist ist das Bedürfnis später nicht mehr so dringend.

Kommen wir zur dritten Frage: Warum mir?

Naja, … vielleicht ja nur, weil ich das Telefon abgehoben habe (lacht). Aber wenn der Patient in der Praxis ist und mehrere mögliche Ansprechpartner hat – dann muss ich mir die Frage stellen: Sagt er es mir, weil ich etwas für ihn tun kann? Weil ich etwas falsch gemacht habe? Oder bin ich nur das Sprachrohr, die Botschafterin? Oft rückt das dann die Dinge auch wieder zurecht: Er sagt es mir, weil das meine Rolle ist. Es geht also nicht um mich, sondern um meine Zuständigkeiten und Aufgaben…Und ich kann zwar nicht entscheiden, dass ich das machen muss, ich kann aber entscheiden und gestalten, wie ich es mache!

Eine andere Situation: Ein Patient beschwert sich am Telefon – wie soll ich reagieren?

Die ersten paar Sätze sind – wie schon gesagt – meist dazu da, Ärger abzulassen. Hier hilft es, Interesse zu bekunden, einfach aktiv zuzuhören. Und dann gibt es einen Zaubersatz: „Was können wir hier und heute für Sie tun?“ Oft stellt sich heraus, dass die Assistentin nur das Sprachrohr ist, dass die Ärztin, der Arzt die Sache besser klären kann. Hier ist eine gute Abstimmung im Vorfeld wichtig: Was ist Chefsache? Wann ruft der Arzt, die Ärztin zurück?

Auch die Terminvereinbarung kann mühsam sein: Kein Termin ist recht, nebenbei erfahre ich das gesamte Freizeitprogramm meines Gegenübers … Wie kann man solche Gespräche effizienter gestalten?

Am besten, Sie stellen zwei Termine zur Auswahl – so kommt der Patient von der Frage, ob ein Termin für ihn passend ist hin zur Entscheidung, welcher Termin passt. Das „Ob“ spielt dann plötzlich keine Rolle mehr. Und wenn das auch nicht klappt, gibt’s einen letzten Vorschlag, vielleicht am Freitagnachmittag … nicht selten entscheiden sich die Patienten danach doch für den ersten Vorschlag!

Dr. Renee Bsteh (Foto: privat)

Dr. Renée Bsteh ist Arbeitspsychologin, Coach und Supervisorin in Linz und hält Seminare und Vorträge unter anderem zu den Themen Burnout, Führung, Life-Balance, Mitarbeitermotivation, ressourcenorientiertes Change-Management, Stressmanagement und Teambuilding. Ein weiterer Schwerpunkt sind Evaluierungsprojekte psychischer Belastung am Arbeitsplatz. Kontakt: www.unternehmenspsychologie.at

Foto: © privat

3-Schritte-Clearing:

  • WAS sagt der/die PatientIn?
  • WARUM sagt er/sie das JETZT?
  • Und WARUM sagt er/sie es MIR?

Akute Schmerzen?

Schmerz ist subjektiv – für eine Einschätzung hilft es, innere Referenzen zu schaffen:

  • „Hatten Sie solche Schmerzen schon einmal?“
  • „Wenn Sie den Schmerz auf einer Skala von 1 – 10 bewerten: Wo war er gestern? Wo ist er heute?“

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